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爱彼迎频遭投诉折射管理漏洞 对房东房有约束力

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偷拍门未平,卫生门又起。被称为全球大短租平台的Airbnb(以下简称“爱彼迎”)频现管理机制漏洞。4月28日,有网友在微博上投诉称,近期其在爱彼迎上预订的东京民宿房间内部环境肮脏,不仅马桶带血,床单和枕套上还有头发和污渍。在北京商报记者联系上该网友王女士(化名)后,王女士表示,在后续与客服、房东的沟通中,出现了客服不主动沟通进展、房东推脱给平台等问题,而且至今这个已多次被住客反映卫生不清洁的民宿仍被挂在爱彼迎上正常预订。

“在此次民宿卫生问题发生后,爱彼迎的售后客服几乎没有主动联系过我,因此我只能自己和日本房东沟通,而到了后期,房东也不愿再直接沟通而要求通过爱彼迎来解决。”王女士表示,此前,爱彼迎一直坚称只能退还100多元人民币的房屋清洁费,以及一晚住宿费的50%,给我折合人民币200多元的代金券。在王女士拒绝了这一方案后,爱彼迎迟迟没有给出新的解决办法,就在北京商报记者联系企业后,王女士才接到客服的电话说,爱彼迎愿意“破例”为王女士退还清洁费和一晚房费。

其实,对于爱彼迎售后服务,近期已数次有网友给予了“差评”。北京商报记者查找发现,在此前的投诉中,也有网友反映,爱彼迎客服电话中英文频道均无法联系上,而微博维权平台“黑猫投诉”也表示,此前该平台上接到83单关于爱彼迎的投诉,均零回复零解决。有业内人士直言,在消费者问题急切需要解决的情况下,爱彼迎的效率确实稍显缓慢。

在有家美宿创始人兼CEO申志强看来,爱彼迎的售后管理机制难以满足中国消费者,确实有一定的客观原因,因为在中西方服务标准的认知上存有差异,对房东、房客双方的保护机制与国内企业有所不同,而这可能也让爱彼迎无法第一时间对消费者进行有效回复。但还有业内专家表示,不论中西方服务标准界定理念有多大落差,及时为利益受损的消费者或者房东提供解决方案,并且帮助各方尽快达成一致、有效率地解决问题,是放之四海而皆准的售后服务准则,不能因消费者所在地不同而区别对待。

进入中国以来,爱彼迎曾接连曝出“毁房事件”和“针孔摄像机门”等负面消息。虽然业界认为此类事件在C2C短租企业发展过程中难以完全避免,但目前我国已有多家本土企业开始出台多项措施把控房源质量、增加房东与住户之间的信任,而在此过程中,爱彼迎的动作却一直相对较少。

有知情人士指出,爱彼迎采用“轻资产”运营模式,一直很少对用户的住前、住中、住后的各环节进行过多干预,原因就在于爱彼迎盈利主要来自于中介费。“他们会向房客收取一定的服务费,同时向房东收取服务费。虽然乍看上去数字不大,但实际上,这给爱彼迎带来了很高的收入。”该知情人士表示,不过,这种模式也有明显缺点,因为平台不太干预房东和房客的行为,因此很难产生实际的约束力,而这就导致爱彼迎在不少地方都需要花费大量人力和财力构建底层服务链,而这会大幅增加爱彼迎的运营成本。

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