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物业赛道正当红 龙湖用智慧服务“抢跑”

2020-01-15 09:49:50 来源: 界面新闻 举报
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记者 傅林林

如果给2019年的地产行业排列关键词,“物业”一定名列前茅。

作为地产业务长久以来的附属品,物业板块终于在2019年迎来高光时刻。全年共有7家物业股在港交所成功上市,创下历史之最。而更多的房地产开发商,则将物业视为新的增长支点,走向了自主经营、市场化、多元化服务的发展之路。

在这个2019最红的赛道之上,龙湖集团四大主航道业务之一的龙湖智慧服务,表现出了“抢跑”之势。

数据显示,2019年,龙湖智慧服务新进入45个城市,形成了以北上广深、成渝、浙江、山东为核心的几大板块,基本完成一、二线核心城市及三、四线潜力城市的布局。

一般,物业公司大多随其母公司项目的扩张而扩张,但龙湖智慧服务的管理业态,在丰富度实现了全方位的突破,已经从传统的住宅延伸至商业、写字楼、医院、学校,甚至交通枢纽、航空后勤基地、公建及城市管理等领域。

不仅如此,其财务数据也颇具亮点。2019年,龙湖智慧服务实际管理面积实现翻番,营收规模同比快速增长,并且营收构成的质量得到结构性的改善——非物收入占比超过50%。在一些创新的业务板块,比如美居增值服务,实现了百分之百的增长;在传统的强项租售业务上,体量较上一年更是增长了5倍,营收创下新高。

2019这一年,实现从量到质的历史性突破,龙湖智慧服务是如何做到的?

厚积薄发

物业服务能够挣钱,需要的是企业拥有非常高的精细化运营能力,想要拥有这种能力必须依靠长期的积累。

早在1997年龙湖智慧服务成立之初,为了制定一个较高的服务标准,新加坡、香港、深圳、广州、上海等地都曾留下他们的身影。为了寻找优质物业服务企业的不同寻常之处,团队成员仔细观摩各个岗位的工作内容和细节,观察他们的服务动作、语言乃至表情等等,详细了解物业不同岗位的工作范围、分工和标准。以此为据,龙湖开始制定自己的服务标准。

自2003年起,物业管理行业关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台,而龙湖的要求远高于行业标准。“满意”、“满意+惊喜”、“满意+惊喜+幽默+乐趣”……龙湖不断升级服务模式,并率先发布了国内首个物业管理和服务标准白皮书。

经过8次服务标准升级,龙湖智慧服务梳理出近3000条服务标准,沉淀出一系列的快速高效的流程制度,打造出完善的服务体系,使服务质量在业内始终属于领先水准。

龙湖智慧服务还更为细致地区研究业主的需求层次,从居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、增值保值、尊崇感等7个维度将业主需求进行细分。根据项目业态和周期的不同特点,进行不同的重要性组合。通过这项研究,龙湖洞察及甄别业主需求,并针对性的设计服务,赢得业主满意。

最新的第三方调查数据显示,龙湖的物业服务业主满意度达到了92.92%,这也是龙湖智慧服务连续第十一年保持了业主满意度超过90%,这在整个行业都是非常领先的成绩。

千亿梦想下的生产力

从市场空间看,未来中国经济以及城市建设想要提档升级,实现高质量发展,服务行业是重要的增长点,2018年中国服务业占GDP比重已经达到了52.2%,成为名副其实的第一大行业和经济增长主要的驱动力,未来包括社区服务在内的服务行业,将拥有非常大的想象空间。

但与此同时,物业是人力密集型行业,由于人工成本过高,物业公司必须通过实现变革来降低成本,而龙湖正致力于抓住这个变革。

这个变革在龙湖看来就是“空间即服务”。

“空间占位是有唯一性的,因为人的社会经济活动、产业不可能脱离空间,不可能脱离轨迹,在此基础上,我们可以叠加不同的服务想象。”龙湖集团董事长吴亚军在2019年龙湖集团年会上如是说。

对此,曾益明向界面新闻表示,从社区空间到城市空间,龙湖智慧服务可以为客户提供更多有价值的服务,以支撑集团“双引擎”模式中服务引擎的发展需要及“千亿梦想”。

如今,龙湖已经完成了智慧服务引擎的搭建,涵盖了设施设备管理系统、远程设备自控系统、电梯黑匣子、品质管理“慧眼”系统、员工及业主APP 等20余项科技产品。通过这些科技产品,龙湖智慧服务将各业务场景充分线上化,并计划在2020年实现整个运营管理、业务、产品的全面上线,智能决策,同时将这套系统输入不同的业态,连接起商业、产业园、交通枢纽、公园、学校、医院等更多的城市空间。

除此之外,龙湖智慧服务也在人才梯队的建设上,下足了功夫。曾益明表示,龙湖智慧服务持续优化人才结构,目前由优秀应届毕业生构成的“仕官生”、“点将生”和“启程生”队伍就占到了公司总人数的15%,这些新鲜血液将为其未来发展奠定良好的基础。

凭借人的智慧、管理的智慧、科技的智慧、平台的智慧,龙湖智慧服务的未来比想象中更为广阔。

陈钊 本文来源:界面新闻 责任编辑:陈钊_WZ08
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